[스크랩] 부동산 중개업의 성공전략

부동산 중개업의 성공전략

소비자의 만족도를 향상시켜야, 차별화된 경영전략 수립 필요

 

 공인중개사는 25만여 명을 넘고 있으며, 전국에 등록된 부동산 중개업자 수가 8만여 명에 이르고 있다. 이러한 시대적 상황에 부동산 유통환경을 둘러싸고 있는 대내외적 환경이 급변하고 있고, 부동산중개업이 전문화, 세분화 되어가고 있으며 경쟁업체간의 경쟁이 날로 치열해 지고 있다.

소비자는 부동산중개시장에서 중개서비스의 질에 대하여 의문을 제기하고 있고 부동산거래를 할 때 좀 더 나은 서비스를 제공하는 중개업소를 선택하는 데 어려움이 있다. 그리고 부동산도 사익보다는 공익을 강조하는 정책으로 인하여 규제위주의 거래제한이 많이 이루어지고 있어 중개서비스시장의 경쟁을 격화시키는 요인이라고 할 수 있다.

이러한 무한경쟁의 시대에 공인중개사는 다른 중개업소와 차별화된 전략을 구사하거나, 경쟁에서 우위를 확보할 수 있는 방안을 강구하여야 한다.

본 연구결과는 서울특별시·인천광역시·경기도에 위치한 중개업소를 방문한 중개의뢰인을 대상으로 설문이 이루어졌다. 설문지는 250부를 배부하여 그 중에서 236부(94.5%)를 회수하였다. 회수된 질문지 중 연구대상의 인구통계학적 답변이 누락되었거나 응답의 항목이 50%이상이 누락된 경우, 응답이 동일한 번호에 표시된 경우 등의 설문지 22부를 제외한 214부를 최종 연구 자료로 분석하였다.

중개의뢰인이 부동산 중개업소를 선택할 때 어떤 요인에 의하여 선택하는지 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 대표자에 관련된 사항이다.

(**대표자신뢰도/공인중개사자격증/대표자 경력)

중개의뢰인이 중개사무소를 선택할 때 대표자에 관련된 사항 중 대표자의 신뢰도, 공인중개사 자격증 소지여부, 대표자의 중개업 경력의 순으로 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.

반면 대표자의 지명도. 대표자의 학력, 대표자의 나이, 대표자의 사회적 경력은 상대적으로 덜 중요한 것으로 나타났다.

이는 부동산의 경우에는 재화의 가치가 크기 때문에 믿을 수 있는 대표자의 중개업소를 선택하게 되고, 국가공인자격인 공인중개사의 자격소지여부도 확인한다는 것을 의미한다.

학력은 현대의 고학력시대를 맞아 선택요인에서 특별히 중요한 부분을 차지하지 않은 요인으로 나타나고, 나이·사회적 지명도 등도 중개업 종사자의 전문화, 노령자의 퇴출 등으로 인하여 중개사무소 선택요인에서 상대적으로 덜 중요한 요인으로 작용하고 있는 것을 알 수 있다.

둘째, 중개사무소의 입지에 관련된 사항이다.

(중개사무소 위치/주차시설편리성/도보이용편리성/자가용이용 편리성/ 사무소외관)

소비자인 중개의뢰인이 중개사무소를 선택할 때 중개사무소의 입지에 관련된 사항 중 중개사무소의 위치가 가장 중요한 것으로 나타났다.

그 다음으로 주차시설의 편리성, 대중교통의 편리성, 도보이용의 편리성, 자가용 이용의 편리성, 사무소 외관의 순이었다.

반면 직장과의 거리, 중개사무소의 면적, 자택과의 거리는 상대적으로 덜 중요한 요인으로 나타났다. 이러한 결과로 부동산중개업소는 사무소의 위치가 가장 중요하며, 자가용시대를 맞이하여 주차시설도 중요한 선택요인으로 작용하고 있는 것을 알 수 있다. 또한 중개의뢰인이 쉽게 접근할 수 있도록 도보이용이 편리한 곳, 대중교통을 이용하기 편리한 곳에 입지한 중개사무소를 선택한다고 해석 할 수 있다. 반면에 직장과의 거리, 중개사무소의 면적 등은 상대적으로 덜 중요한 것으로 인식하고 있는 것을 알 수 있다.

셋째, 업무서비스에 관련된 사항이다

(대표자 업무태도/손해배상책임/원활한 업무처리/직원업무태도)

업무서비스에 관련된 사항에 관련된 사항 중 대표자의 업무태도가 가장 중요한 요인으로 나타났다. 그 다음으로 법에 의한 손해배상책임제도인 업무보증의 설정 여부, 원활한 업무처리, 직원의 업무태도의 순이었다. 반면 사무실 내 분위기, 직원의 전문성은 상대적으로 덜 중요한 요인으로 나타났다.

이는 부동산 중개업이 서비스업이기 때문에 대표자의 업무태도를 중요한 요인으로 선택하고, 고가의 재화이기 때문에 거래사고 발생 시 손해배상을 보증할 있는 업무보증의 설정여부와 원활한 업무처리를 선택한 것으로 볼 수 있다. 그리고 사무실 분위기, 직원의 전문성 등은 상대적으로 덜 중요한 것으로 인식하고 있는 것을 알 수 있다.

넷째, 대표자·직원과의 관계에 관련된 사항이다

 (거래 후 만족도/지속적 관계유지)

대표자 또는 직원과의 관계에 관련된 사항 중 거래 후 만족도가 가장 중요한 요인으로 나타났다. 그 다음으로 사후 서비스의 정도, 지속적 관계유지 여부, 대표자와의 관계, 추천인과의 관계, 직원과의 관계의 순으로 나타났다.

이는 부동산거래 계약을 할 때 소비자들이 계약 후 투자수익 등의 만족도, 사후 서비스가 얼마나 제공되는지 여부, 지속적인 고객관리가 잘 이루어지는지 여부에 따라 중개사무소를 선택한다고 볼 수 있다. 그리고 대표자와의 관계, 추천인과의 관계, 직원과의 관계 등은 상대적으로 덜 중요한 것으로 나타났다.

다섯째, 사업경영에 관련된 사항이다.

 (적정가격 제시/물건의 양/광고활동..)

사업경영에 관련된 사항 중 적정가격의 제시가 가장 중요한 요인으로 나타났다. 그 다음으로 물건의 양, 사무소의 광고활동, 사무소의 판촉활동, 부동산 계약실적, 조직의 체계정도, 직원수의 순으로 나타났다.

적정가격의 제시가 가장 중요한 요인으로 나타난 것은 부동산가격의 비공개성으로 인하여 소비자들의 불안심리가 반영된 것으로 볼 수 있다. 그리고 부동산의 비시장성으로 인하여 광고활동과 판촉활동 등 마케팅 활동을 활발히 하는 중개사무소를 소비자는 선택하게 된다는 것을 알 수 있다.

반면 직원의 수, 조직체계정도 등은 부동산중개업에 대한 인식자체가 아직까지는 영세성을 벗어나지 못하고 있는 것으로 인식하고 있기 때문에 상대적으로 덜 중요한 것으로 인식하고 있는 것을 알 수 있다.

종합적으로 중개의뢰인이 선택하는 중개사무소 선택요인을  분석한 결과는 다음과 같다.

중개의뢰인이 선택하는 중개사무소 선택특성에 대한 인식은 대표자에 관한 사항의 경우 대표자의 신뢰도, 중개사무소의 입지 특성에 관한 사항의 경우 중개사무소의 위치, 업무서비스 에 관한 사항의 경우 대표자의 업무태도, 대표자 또는 직원과의 관계에 관한 사항의 경우 거래 후 만족도, 사업경영에 관한 사항의 경우 적정가격의 제시를 가장 중요한 요인으로 인식하고 있는 것으로 나타났다.

중개의뢰인이 선택하는 중개사무소 선택특성을 대분류로 보면 중개사무소의 입지에 관한 사항, 사업경영에 관한 사항, 업무서비스에 관한 사항, 대표자 또는 직원과의 관계에 관한 사항의, 대표자에 관한 사항의 순으로 나타났다.

연구대상의 성별에 따라 업무서비스는 여성이 남성보다 업무서비스를 더 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났고, 연령에 따라 그리고 교육수준에 따라 선택하는 중개사무소의 요인은 의미 있는 차이를 보이지 않았다. 그리고 중개사무소 선택요인을 각 개별변수를 종합적으로 분석하면 대표자의 태도, 원활한 업무처리, 업무보증 설정여부, 대표자의 신뢰도, 자격증 소지여부, 직원의 태도, 대표자의 전문성, 거래 후 만족도, 적정가격의 제시 등의 순서로 나타났다.

따라서 중개업자는 대표자의 업무태도에 따라 소비자의 사무소 선택여부가 결정되기 때문에 서비스 정신으로 무장하고, 입지가 좋은 장소에 사무실을 마련하고, 원활한 업무처리를 통하여 소비자의 불만을 최소화 시키고, 중개사고시 손해배상책임을 보장한다는 업무보증을 설정하고, 대표자의 신뢰도를 제고하고, 거래 후 소비자의 만족도를 높이고, 적정가격을 제시할 수 있도록 하는 방안을 강구하여야 할 것이다.

<자료원 : 부동산매진 서진형 교수 경인여대 부동산 경영학과>

출처 : 구미시 옥계동 한국공인중개사

글쓴이 : 예스 한국 원글보기

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